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物业管理行业协会

今天是:
绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程
作者:   来源:   日期:2019-03-04

【课程背景】

绿城服务始终以物业服务为本业,视服务品质为物业管理服务的生命线。品质,是绿城服务的初心,也是立身之本,但仅有品质,并不足以支撑20年来绿城服务在市场众口?#21592;?#30340;江湖地位。惟有?#20013;?#30340;产品创新,方能满足人们不断增长的美好生活需求。绿城物业并多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣,得到业内高度认可。绿城是如何做到的?#35838;?#27492;与315-18日在杭州举办绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程,诚邀各单位和个人积极参加。

【课程收益】

最新:特邀标杆物业高管亲临现场讲授,权威的专家,全新的学习体系,并赴实地参加交流经验;

最强:选择中国特色标杆物业企业,对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;

最深:与标杆物企零距离交流,这不是一次简单的课程,而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。

【课程对象】

房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理、市场总监、拓展总监、经营业员及物业企业中高层管理人员等。企事业单位、政府、学校、?#30342;?#20197;及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司经营人员等。

【师资介绍】

庄永兴:绿城管家协会理事、英国管家协会认证管家、绿城服务集团认证讲师、绿城?#24459;?#20070;院资深讲师、13年绿城服务工作经历、20年星级酒店管理经验、绿城房地产咨询集团联盟公司总监。


课程内容:

一、绿城服务集团企业文化及发展转型

二、完整的服务体系=内部员工服务体系+外部客户服务体系

(1)内部员工服务体系(让员工满意):服务好员工,通过培养优秀的员工确保提供优秀的服务产品

(2)外部客户服务体系(让业主满意):服务好业主,通过做好基础物业服务,处理好服务过程中的关键?#26041;冢?#35753;业主满意;实施园区生活服务体系,提供更多能让业主感动的增值服务内容;升级智慧园区服务体系,提升业主享受服务的便捷程度

三、绿城服务品管体系

(1)客户端:用户驱动,自动监督,落实业主自治共管理念。源自对业主“真诚善意”的核心理念,绿城服务重视对业主对物业服务的参与,并通过“用户驱动,自动监督”推进物业服务品质的坚守,落实业主自治共管理念。

举措一:落实业主监督组织及业委会

举措二?#21644;?#36827;业工会(业主义务工作者协会)

举措三:业主线上社交平台(幸福绿城APP)

举措四:专享服务线上评价

举措五:客户热线升级(95059)

   (2)生产端:物业服务在现场,一线当家,营建幸福生活。服务中心是对客服务的最前端,是把控服务品质的第一线。从对“物”的服务与对“人”的服务两方面落实标准的执行、提高服务的质量。

举措一:规范标准的品质园区

举措二:?#23435;?#20851;怀的亲情服务

举措三:和谐睦邻的幸福生活

举措四:智能互联的智慧园区

(3)支撑端:让听得到炮火的团队支援一线,建强物业管理部。在集团化发展和集团化管控中,分子公司物业管理部是支持项目一线品质管理的核心力量,“让听得到炮声的团队支援一线”,更加及时、更加高效、更加有力。

举措一:提升专业能力

举措二:强化职能履职

举措三:下沉常规品质督导

支撑端?#26477;?#22242;品质管理做精、做新,支撑业务发展。集团品质管理中心是品质管理的中枢,保证品质管理能支撑发展战略,关注业务全局、重视职能系?#24120;?#30830;保物业服务品质可控、受控。

举措一:做策划(物业服务策划)

举措二:定标准(物业服务标准)

举措三:强监督(多维品控)

四、物业管控

物业自交付后,意味着前期物业服务阶段真正开始,服务对象从开发公司开始转向我们的业主。前期物业服务阶段是一个磨合期,也是一个过渡期,服务的好坏直接影响到后期物业服务能否顺利?#26377;?#24433;响到物业的保值增值,影响到业主的满意度,也影响到物业的品牌价值。

(1)园区服务管理

(2)业主关系维护

(3)应急事件管理

五、服务创新

实际上,有时候我们的创新也许只是一些小的改变,而这些改变就提升了物业管理效率,体现了创新,提升了业主体验和满意度

六、服务价值

(1)延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,保持物业的保值增值。

(2)为业主(使用人)创造和保持安全、舒适,文明、和谐的生活和工作环?#22330;?/span>

(3)物业管理有利于提高城市管理社会化和专业化程度。

新时代下,业主的需求已经从房产品延伸至服务,更好地满足业主日益增长的服务需求,成为提升项目价值的重要因素。

七、物业前期介入管控

业主安全使用、物业便捷操作、建筑规范设计、环境整洁美观、运行节能环保、配套设施齐全是房产品营造及硬件配置的基本要素。房产品缺陷将产生许多不利影响,这些遗留问题不仅可能造成二次整改的费用增加,造成管理困难及管理费入不敷支,更可能因此影响后期销售的顺利开展、客户的满意度和开发商的声誉。前期介入可以从源头上,纠正偏差、降低损失、规避责任、减少纠纷,将产品完美地呈现给业主,为更好地服务于业主奠定基础。

早期介入与前期物业

早期介入服务内容

前期物业服务内容

产品与服务的关系


【地点及时间】201931518日   杭州  (15日报到,1617日两天培训,18日参观项目) 。具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。

【培训费用】人民币2880/(办理学习卡报名优惠)(包含:会议?#36873;?#22521;训教材?#36873;?#35762;师?#36873;?#22330;地?#36873;?#33590;歇?#35757;齲?#22914;需住宿请在报名回执单中?#24471;鰨?#39135;宿统一安排,费用自理。

【考察费用】人民币800元。(自愿参加2个项目考察)

联系方式:张老师 13811288107


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